“Se você não souber para onde vai, não fique surpreendido se for parar a outro lugar qualquer”
A frase acima transcrita faz todo o sentido no âmbito do planeamento de qualquer coisa; é crucial que se saiba qual o objectivo final em tudo o que fazemos, para que se saiba que caminho percorrer e que medidas no planeamento tomar de forma a atingir esse mesmo objectivo. Como é salientado – citando Sieger - por Luís Lourenço, na obra, Mourinho a descoberta guiada, “O nosso plano faz parte do processo do nosso futuro sucesso. Igualmente importante é ter autoconfiança e agir com coerência, bem como ter a firme convicção de que vamos vencer. Isto significa que o plano não é apenas algo que dizemos ou escrevemos: é algo que vivemos, 24 horas por dia.” (Lourenço 2005;99)
Em cada passo no planeamento é essencial que estejam definidas metas a atingir, e crucial que os indivíduos envolvidos directamente nos mesmos saibam o que fazer, como fazer, para quando e para quem o fazer. “É necessário estar constantemente a fazer novos mapas, se de facto se deseja construir alguma coisa. A chave do sucesso está na criatividade de ser capaz de fazer novos mapas que de facto respondam às necessidades da organização do futuro.” (Luís Lourenço – Mourinho a descoberta guiada, 2010: 89).
Assim, trabalhar num planeamento baseado em princípios, será uma mais-valia para todos os intervenientes no processo, uma vez que trabalhar sobre um modelo facilitará qualquer possível mudança pontual, sendo mais fácil, para qualquer interveniente, perceber da necessidade, e fazer uma adaptação pelo caminho, sabendo por onde ir para atingir o fim.
Estabelecer prioridades no processo de planeamento significa fazer aquilo que é importante ser feito, é orientarmo-nos na direcção correcta, é ajudarmo-nos a cumprir objectivos que estão expressos no nosso plano de acção, “Dê prioridade ao que é prioritário” “As coisas mais importantes nunca devem estar à mercê das coisas menos importantes” (Johann Goethe - Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, 2009:71).
Em resumo, a ideia base será começar com o fim em mente; só atingiremos os nossos objectivos se agirmos de acordo com as nossas metas, que por sua vez estão de acordo com os papéis que cada individuo tem para desempenhar. O conjunto destes factores definirá se o caminho será bem percorrido e se os objectivos serão atingidos, no fundo, se a missão será cumprida.
Os nossos potenciais clientes são em grande maioria séniores? Ainda bem que sim, porquê não assumir que isso é bom? Não é bom, é excelente! A esperança de vida nos países desenvolvidos está a crescer, temos um mercado cada vez maior - reformam-se aos 60 e vivem até aos 80 - com maior poder de compra e tempo disponível, então, na minha opinião, é agarrar esse mercado e dar-se a conhecer cada vez mais. Estou convicto que o nosso produto agradará, também, cada vez mais, a um mercado menos sénior, o mundo está a mudar, as pessoas são mais informadas e as suas necessiadades cada vez mais estão ligadas a bem-estar.
A Madeira é um excelente produto, mas se quisermos estar a um excelente nível para os próximos anos temos de reavaliar a nossa oferta em termos de serviço - parar com o cliché da excelência (o que é excelência? Espada com banana?) - temos de estar preparados para os turistas do futuro (ou não é para fazer um plano a 10/20 anos?) Alguem acredita que os clientes - mesmo os séniores - serão iguais aos de hoje? Até eu, quase que já serei um sénior daqui a 20 anos!
Uma dica:
1º passo: façam uma visita aos nossos restaurantes no centro do Funchal, comparem os menus, de um lado a outro da cidade - todos servem a mesma coisa.
2º passo: esperimentem comer num desses restaurantes - peçam a carne como mais desejarem, (mal passado é um mito) façam perguntas sobre o menu, vejam quantos enlatados, congelados e reaquecidos consumiram, peçam aconselhamento nos vinhos, tenham um diálogo com os empregados, apreciem o serviço do início ao fim, reparem se a temparatura dos vinhos está correcta, em que copos o beberam - comparem os menus em português e numa outra língua qualquer (os preços também) - como foi servido o café - muito importante, na hora da conta, reparem se pagaram os célebres couverts (sem pedir).
3º passo: com sinceridade, façam uma reflexão acerca do que é excelência.
4º passo: Se não está assim tão bem, valerá a pena tomar medidas?
O futuro do turismo na Madeira passa por nos distinguirmos pela melhor qualidade, é preciso deixar marca nas memórias dos nossos turistas - incluindo os portugueses, claro - fazer errado tem mais custos do que fazer correcto? Não, não tem mais custos - é minha convicção de que a diferença está na maior parte das vezes em não querer, mais do que não poder - cada vez mais os nossos clientes são conhecedores, se não se fizer nada em prol da melhoria destas situações seremos ultrapassados.
Ouvi na conferência anual do Turismo alguém - muito bem- falar em glamour, isso é possível na Madeira, mas passa por criar nos intervenientes do serviço (começando pelos donos dos restaurantes) esse espírito de finesse, sem isso não há glamour, sem dar os passos correctos para uma melhoria, sem custos (uma batata é uma batata, mas podemos cozinha-la bem, ou mal) da nossa oferta gastronómica não será possível, e não falo em perder a nossa identidade, a nossa genuinidade, que concordo deve estar presente no serviço, falo em dar ao cliente experiências, em vez de pensar só em alimentá-lo e receber o pagamento no final.
Fazer promoção é muito importante, mas conhecer o produto que estamos a oferecer e ter a consciência do que o nosso mercado quer tem o mesmo grau de importância. Não acredito que o nosso mercado queira o que oferecemos hoje no que concerne à maior parte dos nossos restaurantes, acredito menos que o quererão num futuro mais exigente e conhecedor.
Começar hoje é muito importante!
Um abraço.
Hélder Belim
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